Запуск резиденции: от идеи до первого гостя

Кто: администратор-консультант. Срок ответа: до 15 минут в рабочее время.

1. Представьтесь по имени. Не спрашивайте фамилию — человек может назваться как хочет.
2. Сначала слушайте. Уточните: обращается за себя или за близкого, что беспокоит, есть ли угроза жизни прямо сейчас.
3. При угрозе жизни (потеря сознания, судороги, мысли о самоубийстве, передозировка) — скажите звонить 103 или 112 и оставайтесь на линии.
4. Не ставьте диагнозов и не обещайте результат. Допустимо: «Так бывает, с этим работают, давайте разберёмся».
5. Назовите цену и срок честно, если спрашивают. Не давите и не торопите.
6. Предложите разговор с врачом в удобное время. Запишите только канал связи и удобные часы.
7. Запись — в защищённую систему под кодом. Никаких блокнотов, личных мессенджеров и пересылки коллегам.

Нельзя: перезванивать на другой номер без разрешения, оставлять сообщения с названием резиденции, обсуждать обращение с кем-либо, кроме врача.

Кто: куратор, дежурный врач, медсестра.

1. Трансфер на машине без опознавательных знаков. Водитель не задаёт вопросов.
2. Врач осматривает гостя в первый час: состояние, давление, пульс, признаки острого состояния, принимаемые лекарства.
3. Договор и согласия подписываются только тогда, когда гость в ясном сознании и понимает, что подписывает. Если нет — сначала медицинская помощь, документы позже.
4. Гостю вслух объясняют главное: пребывание добровольное, уйти можно в любой момент, сведения о нём не раскрываются.
5. Опись вещей — вместе с гостем. Лекарства, алкоголь и вещества сдаются; порядок прописан в правилах пребывания.
6. Куратор показывает дом, распорядок и кнопку вызова. Первый вечер — без нагрузки.
7. Врач и психотерапевт в течение трёх дней составляют личный план.

1. Сам факт пребывания человека в резиденции — врачебная тайна. На любой вопрос извне ответ один: «Мы не подтверждаем и не опровергаем, кто у нас находится».
2. Сведения сообщаются только людям из письменного списка гостя и только в объёме, который он разрешил.
3. Запросы от полиции, суда и других органов принимает только директор вместе с юристом. Сотрудник ничего не сообщает сам.
4. Личные телефоны персонала в жилой зоне убраны. Фото и видео запрещены, включая «для себя».
5. Гости обращаются друг к другу по именам, которые выбрали сами. Персонал не называет фамилий.
6. О любой утечке или подозрении немедленно сообщается директору — регламент № 11.

Ответственность: разглашение — основание для увольнения и иска по соглашению о неразглашении.

Главное правило: удерживать человека против воли нельзя. Запертые двери, отобранные документы и телефон, «уговоры» с применением силы — это уголовное преступление (незаконное лишение свободы).

1. Позовите куратора и дежурного врача. Говорите спокойно, не спорьте.
2. Врач оценивает состояние и объясняет риски ухода. Предложите паузу: поесть, поспать, поговорить с психотерапевтом, уехать утром.
3. Если решение не изменилось — возвращаем вещи, документы и лекарства, организуем трансфер.
4. Гость подписывает отказ от продолжения программы; если не хочет подписывать — врач делает запись в карте.
5. Близким сообщаем только если они есть в списке гостя.
6. Куратор звонит на следующий день и предлагает сопровождение. Дверь остаётся открытой.

Исключение: если человек опасен для себя или других — вызываем скорую психиатрическую помощь по 103. Решение о недобровольной госпитализации принимают только врачи-психиатры и суд, а не резиденция.

1. Признаки: потеря сознания, судороги, боль в груди, нарушение дыхания, спутанность, галлюцинации, резкое возбуждение, высокое давление, попытка причинить себе вред.
2. Нажмите тревожную кнопку. Дежурная медсестра — на месте через две минуты, врач — через пять.
3. Одновременно вызывайте скорую по 103: адрес, состояние, что принимал человек.
4. До приезда: первая помощь по алгоритму, не оставлять одного, убрать опасные предметы, записывать время и действия.
5. Один сотрудник встречает скорую у въезда и провожает к гостю.
6. После — запись в карте и в журнале происшествий, разбор на следующее утро.

Важно: синдром отмены алкоголя и некоторых препаратов опасен для жизни. Такие состояния ведёт только врач, по клиническим рекомендациям, в лицензированном медицинском блоке или в стационаре-партнёре.

1. Лекарства назначает только врач, запись — в карте. Выдаёт только медсестра.
2. Хранение — в запираемом шкафу или сейфе медицинского блока, с контролем температуры.
3. Каждая выдача — в журнале: кому, что, сколько, когда, подпись.
4. Личные лекарства гостя сдаются при приёме; врач решает, что продолжать.
5. Немедицинский персонал не даёт лекарств «от головы» и «для сна». Никогда.
6. Расхождение в учёте — немедленный доклад главному врачу.

1. Перечень запрещённого есть в правилах пребывания, и гость с ним ознакомлен под подпись.
2. Осмотр вещей — только при приёме, с согласия и в присутствии гостя. Обыскивать человека персонал не вправе.
3. Если найден алкоголь — изымается по акту и возвращается при отъезде или утилизируется по правилам.
4. Если найдено вещество, похожее на наркотик, — не трогать, сообщить директору. Дальнейшие действия определяет юрист: самостоятельно хранить и уничтожать такие вещества организация не вправе.
5. Находка — повод для разговора с психотерапевтом, а не для наказания.

1. Сначала безопасность: врач оценивает состояние.
2. Без осуждения и публичных разборов. Срыв — часть болезни, а не провал.
3. Психотерапевт проводит разбор: что произошло до, что можно изменить в плане.
4. Команда пересматривает личный план в течение суток.
5. Решение о продолжении программы принимают вместе с гостем. Отчисление — крайняя мера, только при угрозе другим гостям.

1. С близкими общаемся только с письменного разрешения гостя и в разрешённом объёме.
2. Посещения — по плану, согласованному с психотерапевтом; в первые дни их обычно нет.
3. Гостей не уговаривают «потерпеть ради семьи», а семье не обещают сроков и результата.
4. Близким предлагается собственная программа: встречи с психологом и правила поведения дома.
5. Посетители не приносят еду, лекарства и подарки без согласования.

1. Передача — лично, 15 минут, в закрытом помещении.
2. По каждому гостю: состояние, сон, питание, настроение, назначения, события за смену, на что обратить внимание.
3. Запись в журнале передачи дежурства и подписи обоих.
4. Проверка: тревожные кнопки, укладка неотложной помощи, ключи, шкаф с лекарствами.
5. Ночью — обход по графику, который утвердил врач, без нарушения сна гостей.

1. Происшествие — всё, что отклонилось от нормы: травма, конфликт, ошибка с лекарством, утечка сведений, жалоба, поломка, влияющая на безопасность.
2. Сообщить директору и главному врачу немедленно, записать в журнал в течение часа: что, где, когда, кто, что сделано.
3. Не скрывать и не «решать по-тихому». За сообщение о своей ошибке не наказывают; наказывают за сокрытие.
4. Разбор — в течение трёх дней: причина, что меняем, кто отвечает.
5. На жалобу гостя отвечаем письменно в срок, указанный в договоре, и предлагаем решение.

1. Съёмочная группа работает только на площадке и в оговорённых общих зонах, по графику, который согласует директор.
2. Гости, находящиеся на программе, в кадр не попадают: ни лицом, ни голосом, ни со спины, ни вещами.
3. Перед съёмкой персонал проверяет маршрут группы и предупреждает гостей.
4. Выпускник участвует только по двум письменным согласиям — на использование изображения и на раскрытие сведений о лечении. Согласие берётся не раньше завершения программы и может быть отозвано; тогда материал снимается с публикации.
5. Денег и скидок за участие не предлагаем: согласие должно быть свободным.
6. Каждый выпуск до публикации смотрят врач и юрист.